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揭示遠端客戶服務的未來

簡介

在錯綜複雜的客戶服務網絡中,從事遠端支援的公司和組織經常面臨無數的挑戰。 從破解複雜的表格到了解遙距協助的細微差別,這些困難是真實存在的。 在這個科技時代,一場微妙而強大的變革正在發生,以創新的方式應對這些挑戰。

引領後新冠時代客戶支援的新視野

在協助客戶領域,提供遠端支援的企業和組織在 COVID-19 疫情之後面臨一系列的新挑戰。 這些變化引發了對創意解決方案的需求,以應付不斷變化的客戶支援格局。

在新冠疫情之前的世界,面對面的互動在提供卓越的客戶服務方面發揮著至關重要的作用。 然而,隨著線上互動的轉變,企業必須找到新的方法來虛擬地複製這種個人化體驗。 儘管螢幕共享一直是提供虛擬幫助的首選解決方案,但是它不允許支援客服從客戶端對業務應用程式進行更改。 想像一下這樣一個場景:保險公司的支援人員正在幫助一個家庭填寫保險表格,您雖然可以共享螢幕並幫助他們填寫表單,但螢幕共享卻不允許雙方同時對表單進行更改。

應對遙距支援中的新挑戰

複雜的表格:像保險這樣的行業現正努力應對複雜的表格,這些表格廣為流行而變得更加複雜。 這加大了客戶和代理在理解及填寫表格上的難度。

遙距援助互動有限:提供遙距支援已成為常態,但往往達不到要求。 口頭指示和基於文字的解釋經常無法實現,導致客戶和支援團隊之間產生誤解。

拼湊背景:提供有效的支援取決於了解客戶問題的完整背景。 然而,虛擬環境下難以掌握整個畫面,阻礙了提供個人化幫助效能。

等待難題:傳統的客戶支援方法可能很麻煩且令人惱火。 等待時間和重複的資訊共享可能會影響客戶和支援代理的支援體驗。

支援技術轉變

在這些挑戰中,微妙的技術變革正在重塑客戶支援格局。 這項技術雖然不引人注目,但卻能帶來重大改變,從而增強支援之旅:

將協作提升到新的高度:設想技術能夠逐步無縫地引導客戶完成複雜的表單, 這不僅可以最大限度地減少錯誤,還可以加快表格填寫過程。 遠端支援的一大限制是無法即時協作處理文件。 傳統的螢幕分享雖然很有用,但在需要共同編輯和協作的場景,例如導航保險公司的複雜表大格填寫時,明顯存在不足。客戶和支援團隊能夠即時無縫地合作,將會帶來極大的可能性。

虛擬近距離:新興工具促進即時協作,使支援代理能夠與客戶虛擬合作。 這不僅縮短了物理距離,還確保了更有效的溝通和成果。

了解客戶需求:智能科技正在學習破解客戶的潛在需求,即使這些需求沒有明確表達。 這使得支援團隊能夠根據每個人的具體情況提供個人化服務。

效率和節省時間:在幕後,科技正在簡化支援流程。 透過分析過去的互動並預測未來的需求,它可以減少等待時間並提高整體效率。

綜上所述

COVID-19 之後,客戶支援的領域發生了變化,帶來了新的獨特挑戰。 然而,一場由科技推動的悄悄革命正在重塑我們應對這些挑戰的方法。 雖然類似於 COBE 的解決方案有助於這一轉變,但更廣泛的敘述強調了向更精簡、更富有同理心和適應性更強的遠端客戶支援。 隨著這場低調的革命的展開,企業已做好迎接未來的準備,支援將成為無縫協作,從而增強客戶體驗並提高效率。

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